商工部主催　マネージメント座談会　ホテル業界編　2019年

　日本人会商工部の取り組みとして始めておりますマネージメント座談会でございますが、今回はホテル業界編としてグアムで活躍されている日本人ホテルマン、日本人ホテルウーマンの皆様にお話をお伺いさせていただきました。貴重な経験談やアドバイスなど盛りだくさんの内容になっております。今回はラッテ紙面にて一部をご紹介させていただきます。全文は日本人会ホームページをご参照の程宜しくお願い致します。

[参加者]
ホテルマネージャー、計6名

[司会、進行]
日本人会商工部

[日本人会ホームページに掲載の全文内容]
・お客様にグアムを満喫し、再訪して頂くために、特に心がけていることをお聞かせ下さい
・今年の長期ゴールデンウィーク期間は、如何でしたか？
・旅行会社を介さず、オンラインで予約の手配をご自身でされるお客様が増えているようですが、今後の傾向はどうでしょうか？
・コンドミニアムなどの民泊施設を利用する旅行者が若干増えているようですが、今後の影響についてどう思われますか？
・客層やお客様のニーズに関して、最近、新しい変化はありましたか？
・お客様にグアムでもっと楽しんで頂きたい『物』や『事』は何でしょうか？
・お客様が安全にかつ快適に滞在できるよう、グアムとして改善を急ぐ点をあげて下さい。

司会：お客様にグアムを満喫し、再訪して頂くために、特に心がけていることをお聞かせ下さい

Ａ：人と人とのつながりですかね。お客様はお客様、従業員は従業員ということではなく身近な友人と接する様に、以前の滞在での思い出などを覚えていてお話しすること、例えば名前であり食事の好き嫌いなど、そういう事がお客様の印象に残って大事な事と思います。
Ｂ：グアムを満喫して再訪していただく為との質問でしたがグアムだけではなくホテルに戻ってもらうために私どもはホテルメンバーシップ（ロイヤリティプログラム）に加入をお勧めしております。また各ホテルにもあると存じますが、お客様のプロファイルを登録できるのでご滞在中に何か気付いたことを次回ご来館の際に同じおもてなしができるようにします。登録することによって、同じおもてなしが色んな部署でいつもできる様にしています。
Ｃ：私共のホテルもリピーターゲストに お客様の嗜好にあったアメニティのご用意をしますよね。
Ｄ：我々のホテルも他のホテル同様にロイヤリティプログラムをお勧めしています。またシステムを利用して前回どの部屋に泊られたかなど過去のプロファイルを活用しております。最近注目しているのは顧客満足度を向上させるためにアンケート結果を利用することです。また｢グアム、ホテルに戻ってきたい。｣と思っていただく為に各スタッフに権限の移譲（エンパワーメント）をして即座に問題が発生したことに対応できるようにしています。　その際ジャッジ(判断)が間違っていたら後からそのスタッフには注意致しますが、直ぐに問題を対応、解決することでリピートされるお客様が増えると考えております。
Ｃ：ゲストコメントは非常にありがたいです。特に駄目だったところが判明しお客様の目線がわかります。そのヒントを元に我々ホテルは問題を解決しようとします。中にはこれはちょっと難しいかなと思われるコメントもございますが。
Ｄ：結構良いアイデアがアンケート結果から得られます。
Ｅ：ゲストサービス、ロビーデューティースタッフの心配りが重要になってくる。リピーターを獲得するにはお客様のヒストリーを細かく入力していく。お客様のケアについてはロビースタッフが徹底し心配りができるよう重要視しております。それはロビーだけでなく料飲部門についても同じでございます。

司会：今年の長期ゴールデンウィーク期間は、如何でしたか？

Ｃ：忙しかったです。久々に今年のゴールデンウィーク期間は忙しかったです。
Ｂ：意外と落ち着いておりました。10連休でもう少しガーンと忙しくなると予想しておりましたが落ち着いておりました。団体のお客様が少なかったです。個人のお客様がメインでした。
Ｃ：我々もそうでした。個人のお客様が多かったですね。この期間は忙しかったですが
前後が静かになっております。この長期ゴールデンウィーク期間の影響が今から始まる夏休み、お盆期間のお客様のグアム来島に影響しなければいいなと存じます。
Ａ：ここにきて日本人が戻ってきてくれたのかなと感じます。
Ｃ：そうですね。航空会社の機材が大きくなり日本からお越しになられるお客様が増えてきているのが見えてきている。働いていても感じますね。

司会：旅行会社を介さず、オンラインで予約の手配をご自身でされるお客様が増えているようですが、今後の傾向はどうでしょうか？

Ｃ：間違いなく個人旅行客は増えている。
Ａ：あとちょっとくらいではないですか。個人旅行が増えるのはあと少しではないですか。個人旅行が旅行会社からの予約をひっくり返すことは無いと思う。グアムにお越しになられているお客さまの背景からすると全てをご自分でやれるお客様はハワイなどにいきますがグアムに来るお客様の大半が個人旅行に代わるとは考えられない。気軽に行ける団体旅行、報奨旅行のデスティネーションがグアムということは変わらない。海外初めてのデスティネーションをグアムに選ばれる方が多いことも変わらない。そうなるとで旅行会社さんの数字は大きなマーケットとして残ると思います。ここグアムで旅慣れたお客様が個人旅行でハワイなどに行かれるのかなと思います。リピーター様は個人旅行でご宿泊になりますが新規で個人旅行でグアムを選ばれることは難しいのかなと思います。
Ｃ：我々のホテルも団体のお客様がいなくなることは困ります。宿泊だけではなく宴会、レストランでの利用が望まれますので。

司会：コンドミニアムなどの民泊施設を利用する旅行者が若干増えているようですが、今後の影響についてどう思われますか？

Ｃ：日本人のお客様が民泊を利用されることはグアムであるのですかね？
Ａ：シェアハウス、B&Bなどではないでしょうか？
Ｂ：あまり感じません。
Ａ：南の方に多いと聞きます。崖の上にある一軒家とか。
Ｃ：今現在で我々がターゲットにしているお客様がそちらに流れているとは考えられない。
Ａ：考えられることは個人客化しそうなお客様がそちらに向いていくのではないか？
Ｄ：伸びないというのは基本的にセーフティ上の問題ではないでしょうか民間ではパスできないアメリカの基準になっているので？消防に関しても同じですね。
Ｂ：日本人対象の話ではないですが韓国や中国からの長期滞在者のお客様がコンドミニアムに宿泊したり、一軒家を借りていることは聞いたことがあります。夏休み、冬休みなどの長期休暇を利用して来られ日本人のお客様もおられるのかなと存じます。お客様が今後はプチ留学などで増えてくるのでは。
Ｃ：まだニッチなマーケットで私たちのビジネスを脅かすほどではないか。

司会：客層やお客様のニーズに関して、最近、新しい変化はありましたか？

Ａ：お客様とのコミュニケーションの取り方が変化してきたと思う。　今まではパンフレットをお持ちになって｢ここに載っているのってどこですか？｣でしたが今はスマホの地図アプリで｢ここに行きたいのですけど｣みたいに質問がかわってきている。　案内の仕方もスマホのアプリなどを使用するようになった。　
Ｃ：今までとコミュニケーションの仕方が変わったのでは。
Ａ：食事の頻度は減ったのではと感じます。ちゃんとしたお食事を食べる方が減ったのでは。マックで終わらせるみたいな。
Ｆ：ホテルで宿泊をして1回はちゃんとした食事、例えばBBQで食事をするなどが無くなってきた。
Ａ：お金を使うのは買い物、アクティビティだから食事とかホテルはどうでも良い、などお金を使う目的がはっきりしている。
Ｂ：お部屋の中でカップ麺とか多いですね。
Ｄ：逆にお客様が一杯お調べになっているので私たちの知らないとんでもない場所、レストランを知っている。
Ｅ：ローカルのレストランをお客様が探して既に知っている
Ｃ：情報が皆様すでに持っているということですね。
Ｄ：リピーターの方はサンデーブランチ、ドーナッツはここでみたいにご自身で調べて決めておられる。
Ａ：｢ここのレストランってどうですか｣と聞かれることは少なくなっており｢どうやって行くのですか｣にお客様からの質問が変化してきました。
Ｅ：写真で、SNSで決めてこられます。｢どうしてこちらのレストランがいいのですか？｣とこちらから質問すると｢これがアップされている。｣ので自分もという気持ちになり行かれるみたいです。
Ｄ：ブロガ―、ユーチューバーが増えているのでお客様もそこから情報を得ておられます。
Ｃ：情報が溢れていますね。皆様下調べは必ずされておりますね
Ｄ：お客様に情報が入り易くなってきていますね。
Ｅ：インスタ映えすることが重要になっているようです。

司会：お客様にグアムでもっと楽しんで頂きたい『物』や『事』は何でしょうか？

Ｃ：館内をご利用いただきたいなとの希望はございます。
Ｄ：ハワイなどに比べると、とにかくグアムは海がきれい。皆で海に関して何かをしたらいいなと思います。海にいけるように皆で何かをしていければと。
Ａ：海外に来ているので海外を楽しんで欲しい。現地というものを楽しんで欲しい。
日本では味わえないことにチャレンジしてほしい。
Ｃ：日本とは違う海外のリゾートを味わっていただきたいですね。
Ａ：アメリカで一番に日が昇る島。海外リゾートを楽しんで下さい。

司会：お客様が安全にかつ快適に滞在できるよう、グアムとして改善を急ぐ点をあげて下さい。

Ａ：治安の整備でしょうか。
Ｄ：ホテルロードはまだ明るいとは感じない。
Ｃ：ホテルロードは明るいですよね？私は以前に違う国にいましたのでグアムの明るさにびっくりしました。なんて安全で明るいのだろうと。
Ｅ：私は明るいとは感じません。暗いだけではなく散歩でホテルロードを歩くだけでも呼び込みの人たちがいるところがありますよね。少し怖いですよね。
Ｄ：呼び込みの人たちがいるところと繁華街が同じですよね。分けたらいいのにと思います。
Ｃ：日本と違う海外なのでそこを忘れてはいけないですね。特に夜はそれなりに心掛けて気をつけてほしい。
Ｅ：特に若いお客様が夜ビーチに行きたがる方が多いですが常にお気をつけ下さいと伝えております。
Ａ：ハワイとかはそうでもないですよね。
Ｄ：ハワイのビーチはシーンとしておりますよね。
Ｃ：グアムも夜のビーチを気軽に歩ける環境が欲しいですね。
Ｆ：一部のホテル海岸前の夜はライトアップしていて明るく安全に感じます。よく人が歩いていますよね。ライトが光々とついています。
Ｃ：そういう環境が広がればグアムの良い方向に向かいますよね。
Ａ：ライトもそうですが治安維持の見える化が必要かな。ハワイなどは警察官がどこにでもいる。あれは安心感の一つであります。存在感がある。グアムはカバーしないといけないエリアにもう少し人数が必要かなと感じます。事件が発生している場所、時間を重点的にカバーしていただければ助かります。
Ｃ：夜のセキュリティーはお客様に安心感に繋がりますよね。

ご協力ありがとうございました。